El gobierno de Joe Biden presentó una nueva iniciativa con foco en un ataque frontal a “los trucos y estafas corporativas”, para acabar con los dolores de cabeza y las molestias cotidianas que hacen perder tiempo y dólares a los estadounidenses, según se esgrimió desde la administración.

“El tiempo es dinero”, como se denomina el proyecto, busca terminar con todas las formas en que las corporaciones hacen compleja la vida cotidiana de las personas. “Los estadounidenses están cansados de que los tomen por tontos”, afirmó la Casa Blanca en la hoja informativa del proyecto y anunció que tomará enérgicas medidas contra las prácticas corporativas “de dar vueltas a la gente, desperdiciando su valioso tiempo y dinero”.

Las demoras para recibir un reembolso; los obstáculos para cancelar una membresía a un gimnasio; las dificultades para tratar con compañías de seguros de salud; la obligación de hacer en persona lo que fácilmente se podría hacer en línea, y los formularios confusos, extensos o manipuladores, son solo algunos de los ejemplos que planteó el gobierno para especificar el enorme universo de temas que abordarán con la iniciativa.

Para el gobierno de los Estados Unidos, todas estas prácticas están diseñadas “deliberadamente” para disuadir a los consumidores de hacer valer sus derechos quitándoles tiempo u ocasionándole gastos, con el objetivo de “maximizar las ganancias” de las empresas.

Las medidas de la iniciativa “El tiempo es dinero”

El gobierno enumeró una serie de acciones que se desplegarán en los próximos meses para terminar con los abusos corporativos. Entre las iniciativas destacaron que:

Se facilitará la cancelación de suscripciones y membresías. Las empresas a menudo engañan a los consumidores para que paguen por suscripciones que ya no quieren o a las que nunca se inscribieron, desde membresías a gimnasios hasta periódicos y cosméticos. Cancelarlas no debería implicar tener que “navegar por un laberinto”.

La Comisión Federal de Comercio (FTC) ha propuesto que las empresas faciliten la cancelación de una suscripción o servicio con el mismo método con el que ofrecen la suscripción. Según detallaron, la FTC está revisando los comentarios públicos sobre su propuesta. Además, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha iniciado una investigación para decidir si se debe extender este pedido a las empresas de telecomunicaciones.

Se exigirá a las aerolíneas que realicen reembolsos automáticos en efectivo. La nueva norma del Departamento de Transporte (DOT) exige que las aerolíneas devuelvan el dinero en efectivo y de manera automática cuando los vuelos se cancelan o cambian y las personas no aceptan la alternativa de cambiar la reserva. “Las personas ya no tendrán que pasar por obstáculos ni quedarse con créditos de vuelo vencidos”, enfatizaron desde la Casa Blanca.

Se exigirá que se puedan presentar reclamos a la cobertura médica en línea. Muchos planes y compañías de seguros dificultan el acceso a la información o el envío de reclamos: requieren que los clientes impriman y escaneen o envíen físicamente formularios de reclamos. Además, tienen tiempos de espera prolongados y horarios reducidos en sus centros de llamadas para evacuar dudas.

Según detalló el comunicado el secretario del Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) y el secretario interino del Departamento de Trabajo (DOL) han solicitado a las compañías medidas concretas para ahorrar tiempo y dinero a las personas.

También se exigirá que los planes de Beneficios de Salud de los Empleados Federales y de Beneficios de Salud del Servicio Postal, que cubren a ocho millones de estadounidenses, que faciliten la presentación de reclamos y proporcionen información clara sobre los proveedores con que trabajan.

Se tomarán medidas contra los “bucles fatales” del servicio al cliente. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) iniciará un proceso de elaboración de reglas que requeriría que las empresas bajo su jurisdicción permitan a los clientes hablar con un humano presionando un solo botón.

“Con demasiada frecuencia, los clientes que buscan ayuda de una persona real son enviados a través de un laberinto de opciones de menú y grabaciones automatizadas, perdiendo el tiempo y sin obtener la asistencia que necesitan”, detallaron desde la administración Biden-Harris.

La FCC iniciará una investigación para exigir requisitos similares para las empresas de telefonía, banda ancha y cable. El HHS y el DOL, en tanto, solicitarán a los proveedores de planes de salud que sea más fácil hablar con un agente de servicio al cliente.

Se garantizará la rendición de cuentas de las empresas que prestan un mal servicio. La FTC ha propuesto una regla impedirá que los especialistas en marketing utilicen prácticas como reseñas falsas, supresión de reseñas negativas honestas o el pago por reseñas positivas en los comentarios sobre un producto o servicio.

Se limitará el uso de los chatbots de atención al cliente. Si bien los chatbots pueden ser útiles para responder preguntas básicas la CFPB planea emitir reglas u orientaciones para tomar medidas contra los chatbots ineficaces que utilizan los bancos y otras instituciones financieras en lugar del servicio al cliente.

Se agilizará la comunicación de los padres con las escuelas. El Departamento de Educación emitirá nuevas directrices para las escuelas para generar una participación familiar efectiva a través de comunicaciones bidireccionales ágiles.

Además, destacan que la Administración ya está tomando medidas enérgicas contra las tarifas basura: esos costos ocultos y recargos que “surgen de la nada en todo”, desde viajes hasta servicios bancarios y afectan la economía de las personas.

Críticas de la Cámara de Comercio a la iniciativa “el tiempo es dinero”

Poco después del anuncio, la Cámara de Comercio de Estados Unidos emitió un crítico comunicado sobre la medida porque suma más regulación. “Todos los días, el pueblo estadounidense recuerda lo valioso que es su tiempo y su dinero, ganados con tanto esfuerzo, especialmente en medio de una inflación persistente. Si bien estamos de acuerdo en el problema de los costos demasiado altos para las familias estadounidenses, la carga regulatoria desatada por la llamada iniciativa ‘El tiempo es dinero’ costará al pueblo estadounidense más tiempo y dinero”.

“Las empresas tienen éxito al responder a los clientes y tienen un historial mucho mejor de servicio al cliente, trámites simplificados y tiempos de respuesta rápidos que el gobierno federal. Imponer regulaciones estrictas que controlan las prácticas comerciales y los precios es un enfoque equivocado, que inevitablemente aumenta los costos para los consumidores”, agregó la entidad.

Consulta abierta de la Casa Blanca

¿Qué más deberíamos asumir?, plantea la Casa Blanca en el comunicado informando que está pidiendo a los estadounidenses “que compartan sus ideas sobre cómo la acción federal puede devolverles el tiempo”. Los interesados pueden presentar sus ideas y comentarios en: Formulario de comentarios sobre los puntos de contacto - El tiempo es dinero (cloud.gov).

Empezar por casa

La exigencia de mejoras en los servicios de atención al cliente de las empresas se inscribe en un programa integral que comenzó con un proceso para mejorar ese servicio para las personas que acceden a programas y servicios gubernamentales.

En diciembre de 2021, el presidente firmó una Orden Ejecutiva, Transformando la experiencia del cliente federal y la prestación de servicios para reconstruir la confianza en el gobierno, ordenando a las agencias federales que optimicen los servicios y simplifiquen la experiencia del cliente.

Desde ese momento, según reseñan:

El Departamento de Estado lanzó una versión beta pública para renovar su pasaporte en línea.Los 50 estados han sido invitados a ofrecer la herramienta Direct File del Servicio de Impuestos Internos, una forma fácil, segura y, lo más importante, gratuita para que los estadounidenses presenten sus impuestos federales.El HHS ha tomado medidas para permitir que más de 5 millones de estadounidenses renueven automáticamente su cobertura médica sin completar trámites, ahorrando más de 2 millones de horas en tiempo estimado de procesamiento;El Departamento de Seguridad Nacional (DHS) anunció que ha reducido la cantidad de tiempo que el público dedica a acceder a los servicios del DHS por año en 21 millones de horas en el año 2023, y tiene como objetivo una reducción de 10 millones de horas más por año hasta finalizar 2024.

Para obtener más información se puede acceder a performance.gov/cx y el sitio web de la Iniciativa de Reducción de Carga.